美家美户

2019年，随着互联网家装的进一步发展，定制家居、智能家居兴起，消费者需求不断提升，建材家居电商行业又掀起了以“用户为王”的「新零售」之战。

美家美户认为，家居建材行业要实现高质量发展，满足消费升级需要，必须不断突破服务品质的极限，通过‘创新+服务’双轮驱动，加速向高品质的服务供给转型，才能真正满足行业消费升级需要，助力建材家居商家提升品牌影响力。

一方面，美家美户通过从源头到结果的细致把控，把稳定的“优质服务”提供给建材家居合作伙伴；另一方面，美家美户也试图通过“跨界观察”，把其他行业知名品牌的“服务优势”注入到美家美户自身。

上门安装服务，建材家居品牌的“第1公里”

作为《家居电商送货与安装服务规范总体标准》的主编单位，美家美户把安装售后服务视为建材家居品牌的“第1公里”，因为只有极致的服务体验，才能把建材家居的品牌势能，从大卖场、从线上，延展到用户身边，持续传递品牌优质形象，加强用户对品牌的好感度、忠诚度，从而占领用户的心智，降低运营成本。

如何能够帮助建材家居电商，提升消费者满意、降低运营成本，将互联网流量转化为客户？

美家美户在服务源头就通过入驻严格审核、层层筛选高素质的专业工人，通过线上线下的施工规范、服务流程等多方面的强化培训，以及双向管控机制，确保师傅长期保持高水准的服务质量。

在服务过程中，美家美户在各个施工节点进行细节把控和严格的验收，从时效、诚信、态度、质量各项节点，多个维度监管，结合线上跟踪巡查预警机制，确保能够为用户提供五星级的服务，为商家创造更高的品牌附加值。

每天数以万计的订单，通过美家美户为商家和用户提供超水平的安装、售后服务，原因不仅仅在与严格的流程规范和不厌其烦的人工运营，更有专业订单管理系统”美家云擎”强有力的技术“加持”。

同时，为了保障商家、工人、用户的三方权益，美家美户还创新性地推出了和专业保险公司合作的“工人保险”，针对每一笔订单为安装售后服务保驾护航。

在过去几年里，美家美户得到了全国上千家建材家居电商品牌的肯定和认可，但美家美户当然不会止步于此。

2019年初，美家美户提出了“服务再升级”的倡导，要求公司上下积聚力量，在极致服务的基础上更进一步，对商家和用户做到“满意无极限”。

将“口号”转化为实际举措并不难；难的是，如何突破美家美户现在业内已经是顶尖水准的服务水平？美家美户将目光投向了建材家居行业之外。

敢为行业先，跨界寻找服务升级的可能

在国内，有个别品牌把自身服务做成了超越标杆级的品牌优势，比如说零售行业“胖东来”，餐饮行业“海底捞”，家电行业的“海尔”、物流行业的“顺丰”······还有很多其他行业在消费者中有口皆碑的知名品牌，它们凭借服务优势，已经在各自的领域里建立起其他竞品难以逾越的“品牌高度”。

美家美户能不能把这些品牌的服务优势“偷师”过来，在众多建材家居第三方服务商中突出重围，将行业的服务标准推向一个新的高度呢？

为此，美家美户由总经理亲自牵头，制定了放眼全国寻找服务升级学习对象的长期计划，并组织了“服务升级小分队”，并拨出专项资金，安排专门的时间，派遣往全国各地的口碑企业，进行近距离的观察，切身体验对方的服务细节。

2019年4月，美家美户的“服务升级小分队”，由公司核心管理层带队，前往“胖东来”、“海底捞”，让员工亲身感受到对方的服务，从而将“服务再升级”的公司驱动，转变为员工自身的内心驱动，从日常工作中一点一滴中，发现超越服务极限的可能，真正实现美家美户的品牌服务护城河。

服务升级小分队

公司客服部的小凡说，胖东来的服务细节，不流于形式，真正从消费者的角度出发，出现售后之后的积极处理和处理方式，把一次不舒服的消费体验变成了远远超出预期的惊喜。

工管部的主管培红告诉大家，海底捞每一个完整的服务，拆解成最小的服务单元，根据服务单元，设置岗位、职责和明确的工作标准，每个人都有明确的职责和工作标准，分工和结果明确，真的是把消费者的服务体验做到了前所未有的程度。

“服务升级小分队”的考察活动，还在不断进行当中，每一个拥有消费者口碑优势的品牌，都将“经受”美家美户细致入微的考察学习。因为对于美家美户来说，服务升级绝不能是一蹴而就的事情，而是要找对方法和途径，透过长期的考察研究，将学习对象的独特优势，转化成能够在建材家居行业当中落地执行的的具体措施。唯有如此，才能让美家美户为建材家居合作伙伴提供“价值型服务”，为品牌赋能。

行动！服务再升级，满意无极限

纵观整个家居市场，左右企业发展的根本因素从来都不是外来环境的变化，而是满足消费者不同需求的产品本身。随着未来消费升级仍将持续扩大，或许回归服务本质，用心研究客户需求，潜心修炼内功，满足用户消费升级的服务体验，才是明智之举。

在“服务升级小分队”带着不同的感受相同的感叹，从参观学习企业归来后，员工们自发将自己在体验结合自己工作的日常，汇总成一条条细致入微的工作建议。有了服务升级的理念纲领，更从跨界学习服务的活动中收获了“行动计划”，下一步就是落实真正的“服务再升级，满意无极限”了。

由此，一直坚持“客户第一”品牌核心价值观的美家美户，针对不同规模的各类型商户制定了专属服务产品，从服务细节抓起，增加对商户的管家式全方位保障服务，帮助建材家居品牌降本提效，实现服务价值、用户价值的提升，让商户省心又省力为建材家居商家‘第一公里至最后一公里’服务全过程保驾护航”。

每一次的安装订单服务，美家美户对自己的要求是满意为止，处理任何用户投诉，第一原则就是先让用户满意；如果出现商品损伤，除却商品本身的问题，一律进行先行赔付。施工现场急待解决问题，迅速反馈，绝不拖延，所有售后通道7×12小时在线，全年无休，接到售后反馈，0秒内必须响应，10分钟审核证据并完成分类确责，给出解决方案。

品质服务，出手即是快人一步

距离6·18年中大促还有一个月时间。6·18对很多商家来说，不仅是“大促”，更是“大考”，届时建材家居电商将面临订单量暴增的紧张局面，安装售后服务的很多细节，都会决定品牌是否能够在大促的“考验”中平稳过关。

美家美户秉承“品质服务  快人一步”的品牌理念，借着此次服务升级活动的“东风”，率先为众多合作商家献上了一份“品质服务大礼包”，使建材家居电商合作伙伴，能够心无旁骛专注卖货，无需顾忌“最后一公里”的安装难题。

在保持日常订单高品质完成的基础上，美家美户再次提出“零差评、零投诉”的服务承诺，做到商家下单时，5秒极速批量下单，8分钟智能匹配；安装服务0延时，下单2小时内预约客户；安装服务后，30秒极速响应，30分钟反馈处理，20分钟解决一般现场问题，24小时解决一般售后问题，48小时解决其他重大问题。

一旦有用户投诉产生，美家美户将第一时间响应，把投诉拦截在美家美户，并安抚用户，以用户体验为导向，解决问题为先，确保用户百分之百满意，避免商家接到没必要的投诉，以及踢皮球的售后。

专业的人做专业的事，美户美户效、专业的供应链一体化服务模式、快速反应能力和整体管控能力，让很多参与了此次“服务再升级，满意无极限”活动的客户纷纷表示，自与美家美户合作以来，许多售后问题逐一得到了解决，客户体验获得明显提升，产品开始收获口碑效应，返购率及介绍购买率也在持续上升。可见，美家美户为商家带来的，不仅是售后服务的完善，更是品牌知名度和产品销售量提升的一大步。

来自客户的肯定，是对美家美户已获成绩的肯定。

美家美户在追求极致体验的道路上从未改变的初心与从未停歇的脚步，不断深挖市场痛点，从资金投入、运营、技术研发、团队配备等多维度进行了精细化的完善与打磨，全力为合作伙伴输出最高的服务品质、最快的服务效率、最好的效果。

“6·18”这个广大电商的年中大促狂欢节的号角即将吹响，面对即将到来的“6·18大考”，美家美户在助力商家满足消费者“最极致体验”的服务上，具有绝对的底气和野心。

美家美户的“服务再升级，满意无极限”活动，更是针对所有类型的建材家居电商客户“无节操”展开。在美家美户眼里，无论规模大小，每一位客户都可以享受到KA级的保姆式服务！

美家美户已经做好充分的“6·18备考”工作，即将到来的618大促，将是一场成竹在胸的战役！

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