美家美户

6.18大促，历来是建材家居电商每年的第一个销售大节点，每一家品牌商都绷紧了弦，想要在大促中实现业绩的高速增长。

促销期间销售业绩的增长，意味着有更多的消费者，在价格因素的影响下，对品牌做出了选择。

表面上，建材家居电商面临的，只是大促期间剧增的安装售后压力，似乎这种压力交给美家美户来解决就万无一失了。这也是全国上千家建材家居电商品牌的一贯选择。

那么，电商平台大促对于建材家居品牌，难道仅仅是销售业绩翻几番这么简单吗？ 

美家美户为合作伙伴们想到的更多——

“最后一公里”的服务，对于行业的意义，不仅仅是商品销售的终点这么简单。更加重要的，“最后一公里”，其实是建材家居品牌运营的“第1公里”。

只有将建材家居品牌优质形象，传递到消费者身边，让那些因为价格因素选择品牌的消费者，通过体验美家美户的高品质服务，变成品牌的忠诚用户，甚至是品牌知名度的传播者，才能够把历次电商平台大促，带给建材家居电商的“销售动能”，转化为真正的“品牌势能”，为品牌带来实实在在的“增量价值”。

只有这样，建材家居品牌才能在大促之后，继续保持着销售业绩的持续增长势头，而不是过了大促一落千丈，每年只靠几次大促才能完成全年业绩目标。

也唯有如此，美家美户才能把“助力建材商家提升品牌影响力”这句话，说得堂堂正正、掷地有声、铿锵有力。

在整个建材家居的销售链条中，唯一能与消费者建立直观链接的，就是工人；内部团队管理得再严格，也要通过工人群体去执行服务动作——工人群体其实是“品质服务”的最终承载者。

在其他影响因素之外，只有让工人群体真正发挥其最大主观能动性，才能促使整个建材家居行业，加速向高品质的服务供给转型，满足消费升级需要，实现我们突破服务品质极限，助力建材商家提升品牌影响力的终极目标。

那么，美家美户要如何做，才能真正“盘活”工人群体呢？

说着容易做来难，现实情况中，建材家居电商的服务需求遍及全国各地，从上海这样的发达城市，到偏远的县区，都有美家美户的工人分布其中。

和管理一间几十上百人的公司不同，我们当然可以通过“订单”来建立起与工人的联接，但是如何让这样“松散”的工人群体，在思想观念和服务水平上“集中”起来，成为足以推动行业发展的“一股力量”？

美家美户自成立以来，就一直在帮助工人群体提升行业技能、服务能力和服务水平方面着重发力，不断地尝试各种可能，找出属于美家美户的特色道路。

美家美户从服务源头监督，到安装过程管理，再到售后结果把控、异常情况保障，在每一个环节，都结合商家和消费者需要，从工人自身出发，构建了全方位的安装售后服务体系。

常言道“实践得真知”，在长期对工人群体的管理和实践中，美家美户发现，很多原本只是进城务工的工人师傅，在美家美户的帮助下，不断得到技能提升，从业经验日益丰富，从而逐渐完成了心态和身份上的转变。对于他们来说，安装技能不仅仅是安身于城市中的手段，更是他们能够融入到社会生活中的根本。

简单的培训，已经不能给工人师傅们带来更多的“进阶”可能；而对想要不断突破“品质服务”极限，保持自己建材家居一体化服务领军地位的美家美户来说，工人群体的进阶恰恰是其中关键。

2019年，美家美户再进一步投入人力、物力，加大了工人“培训”的力度。

“培训”两个字加了引号，因为美家美户想做的和已经在做的，已经不是简简单单地对工人群体“输出”了，那么美家美户自身必须在三个方面有所转变：

首先，培训必须常变常新，让工人更易于接受。

美家美户必须要实打实地结合全国各地工人的需要，丰富培训的形式、内容，让培训内容有的放矢，增强培训的实用性。如将庞大复杂的安装技能体系，拆分成简单易懂的知识点，以工人师傅一听就懂，记住就能用的方式进行培训内容的轻量化；同时结合工人在实际安装中经常反馈的重点、难点，以专题化的方式，提供给不同类目的师傅。此外，工人们也惊喜的发现，原本只是在茶余饭后消磨时间的直播、短视频平台，竟然也能变成自己学习的工具。

其次，培训必须引领工人思想意识，让工人能主动参与。

美家美户必须要想办法调动工人群体的积极性，一旦工人在主观意识上，认识到自己必须要提升技能和服务水平的时候，培训的就会产生裂变级的增量效果。比如有些经验丰富的老师傅，会在美家美户的协调下，和新手师傅结对成一对一或一对多的传帮带的形式；还有很多工长，会自发自主一些培训，让团队中的师傅互通有无，形成自循环的良性模式。

再者，培训要成为常态，让工人把服务品质作为基础标准。

美家美户只有在平常带领工人群体练好“内功”，大促才不会变“大考”。即便是即将到来的6.18大促，对于美家美户的工人群体来说，只不过保持日常的安装质量的基础上，更忙碌了一些而已。在这一方面，美家美户城市站发挥了巨大的作用，成为工人师傅们的常驻“据点”。师傅们随时有问题，随时就能得到解答。一个师傅提出的问题，很可能就引起几个师傅“扎堆”讨论，最终拿出最优的解决方案。

“快人一步”的美家美户，一旦坚定目标，从来都是雷厉风行。

在线上，美家美户培训团队，坚持每周开展线上直播、语音培训，并以月度考核的形式，对师傅进行学习成果的检测，并给完成课程通过考核的师傅办法职业资格认证资质证书；除此之外，美家美户定期以交流会的形式，进行星级师傅评选、服务水平排名，提高师傅服务意识和水平。

在线下，美家美户与国内高校合作，借助其专业师资力量，建立强有力的教学体系，落地国内主要城市培训点，派遣培训专员，频繁举办巡回培训活动，对工人进行实操训练。截止2019年5月，美家美户已经在全国113个城市进行了1021次专场培训。

可以说，在美家美户，对于想认真学习的师傅来说，处处都是提高自己的机会。

在2019年4月，美家美户发动全国核心工人，进行了“美家服务星”的评选。

仅此一月，工人师傅们就将美家美户的天猫综合指标，冲到了排名第二。

5月15日晚19:30，美家美户进行了“美家服务星颁奖盛典”的线上直播，这不仅仅是对获奖者的奖励，更是美家全体工人师傅的一次狂欢盛宴。在短短30分钟内，观看直播的人数就突破了数万名。

在活动当中名列前茅的工人，不但荣获了美家服务星证书和勋章，还拿到了沉甸甸的礼包奖品；部分表现优异的工人，也在直播的抽奖环节中收获了惊喜。

他们说，感谢公司的支持和鼓励，个人的成长离不开公司给予的支持，未来会踏踏实实做好服务，和美家团队一起进步！

工人师傅的话，总是朴实无华的。但事实证明，只要能够调动起工人师傅的积极性，那么整个群体所能爆发出的力量是非常惊人的。这股力量在美家美户的引领下，更是具备推动建材家居行业服务生态的可持续发展的巨大可能性。

四月份的活动只是个起点，美家美家的目标绝不会止步于此。

从五月份开始，美家美户安排了连续十几场的直播培训，分步骤地对全国各地的工人师傅进行系列地强化培训。

截止到今天，已经有全国数万名工人师傅，认真参加了直播培训，并纷纷通过向工管反馈自己在安装过程中遇到的各类问题，来充实直播培训的内容，让美家美户的直播培训，一次比一次更实用、更精彩！

对于即将到来的6.18来说，美家美户的工人师傅们表示——

肯定会忙一点，毕竟单量比较饱和，但是也就是保持自己平常的服务水准罢了，美家美户的培训做得好，自己的表现会更好！

打铁还需自身硬。美家美户相信，只有真正的和工人师傅站在一起，通过不断地“修炼内功”，再加上自身固有的科技、团队优势，才能最终实现盘活工人群体，铸造服务铁军的目标！

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