美家美户

在建材家居电商中，一提到“非标类目”，大家都头痛不已——

要适应行业消费升级，就不得不卖；可一旦商品售出，又要提心吊胆地面对安装售后中的不确定因素。

现实情况中，不仅服务商很难把控非标类目的服务品质，连工人师傅也经常开玩笑地说，接到非标类目的安装订单，就如同“排雷”一般，生怕一个不小心，“赔了工费又受罚”。

然而，美家美户于2019年初推出的“全包服务”，却使得建材家居电商小伙伴们松了一口气，再也不用为非标类目安装担惊受怕了，可谓是“非标类目福音”也不为过。

美家美户到底有什么样的“魔力”，能够一举解决非标品牌安装售后这个“老大难”问题呢？

要想一窥究竟，我们还得从头说起。

丨扯皮？非标商家心里难忍的痛

建材家居电商近年来的稳步发展，已经建立了高度统一又行之有效的安装售后标准，无论是仓储配送，还是上门安装，都有了较为成熟的解决方案。可以说建材家居电商品牌的发展壮大，也得益于行业标准的建立。

然而，面对建材几句非标类目商品，这套标准却失灵了。这又是为什么？

究其原因，都是因为像墙纸、地板等非标品类目，产品更新换代极快，各品牌生产标准差异化，在于的安装过程，又因用户需求而不同，技艺再熟练的师傅，也会因为从未见过的状况而束手无策。

一旦发生安装问题，仅仅是判责，就很难实现多方满意的结果——

商家只能保证商品出库无损，用户花了钱却遇见糟心事儿，师傅挣安装费不容易，服务商远程指挥难临现场……

服务链条中的四方责任人，公说公有理婆说婆有理，谁要是退让一步，就是说不清数不尽的损失，怎么办？

久而久之，一般师傅不愿意接单，服务商退避三舍，商家卖出去一件非标类目商品，就要提心调研许多天，简直是考验品牌商家的心脏承受能力有没有？

很多商家对此是有苦难言，消费在升级，用户需求越来越个性化，行业趋势发展决定了，非标类目一定是未来的品牌重点发展方向，可是咬牙继续卖，风险太大了；一横心不卖了，损失也不小……

难道非标类目的安装售后，就只能成为建材家居商家心中永远的痛吗？

很多业内人士认为，也许随着行业的不断发展，这个另大家望而生畏的痛点终究会迎刃而解，但是美家美户偏偏就想要“快人一步”，现在就为自己的建材家居品牌合作伙伴攻克这个难题。

美家美户认为，非标类目只是因为产品不同而显得安装过程千头万绪，但是万变不离其宗，商家想要的仍旧是“售后无忧”，用户希望享受到优质服务，而工人师傅当然也想要多接几单活提高收入——那么，既然四方当中，只有一方是变化的，那就一定能够有切入点，能够解决问题，或者至少能拿出能够直面难题的方案来。

究竟，美家美户会向期盼已久的建材家居电商，交出一份什么样的答卷呢？

丨全包！安装从此没有售后之忧

2019年春节刚过，很多建材家居的电商运营人员，还沉浸在春节假期的懒洋洋中。

美家美户的一封给所有非标类目品牌合作商的“家书”，让建材家居电商小伙们纷纷兴奋起来，甚至有合作了一年多的品牌惊讶地向客服人员提出——

“你们的这个服务标准，会不会太“过分”了？我作为商家都觉得有点不好意思接受啊！”

这很正常，人在面对超出自身预期事情时，第一反应往往是“怀疑”。

不过，对于一向在行业发展中奋勇争先的美家美户来说，早已司空见惯，所以美家美户客服们的回答，也是简洁而有力的：“真的，您瞧好吧！”

当然了，服务承诺的真实性，自然有美家美户通告上加盖的公章证明。

把大家从春假的睡眼惺忪中唤醒的“品质服务承诺书”，其实内容并不复杂：

针对长期以来，在墙纸、地板等安装售后的重点、难点问题，向美家美户的合作伙伴，推出“全包520”KA级保姆式服务，为任意规模的非标类目品牌商，免除商品销售过程中的后顾之忧——

1、在安装质量上，凡出现测量、施工问题，一律由美家美户承担售后责任。

2、在服务时效上，凡出现因服务时效造成的投诉、差评，美家美户一律先行赔付。

简单来说，就是：除商品/辅料本身问题外，任何售后问题美家全包！

如果说在此之前，针对非标类目的安装难题，大家缄口不言的行业环境，就像平静的湖面，美家美户这一举动，就像投下了一颗“深水炸弹”。

互联网的信息永远是以光速在传播的，给合作品牌的“家书”发出去不到一天，不光是客服部的同事们忙前忙后为商家解说详细的服务内容，看似意料之外，却又在情理之中的是，美家美户招商部同事的电话也被打爆了。这并不是商家们的“嗅觉”灵敏，实在是对于非标类目的安装售后问题的解决，是行业所长久渴求的事情。

有思虑长远的商家小伙伴有点不放心地问：

“这个全包服务，能延续到6.18吗？”

得到肯定的答复后，小伙伴已经按捺不住激动的心情，大呼：

“6.18的时候，再也不用花大力气处理售后问题了！”

看来是美家美户的“全包”服务，已经激起了非标品类商家，在618大促中一展手脚的雄心壮志了呢！

其实，非标类目的安装售后成为难题，一个重要的原因是，无法像标品一样以统一标准早就规模化的成本优势。服务商要在行业中生存下去，就务必要考虑到付出与收益的问题——

那么，美家美户又是如何突破这一点的？难不成是在“赔本赚吆喝”？

丨细节，拥抱变化破局非标类目

针对非标类目，美家美户能够拿出业界唯一的“全包”方案，需要的不仅仅是勇气和胆量，更要有雄厚的技术支持和品质把控能力。

美家美户提出了一个问题：

非标类目安装售后，如何才能转变成“标准服务”？

这个问题，乍看有点奇怪。可不嘛，如果“非标”能变“标准”，那谁不想尝试一把？

当然了，“难题”的解决，不是轻而易举的，不然“痛点”就只是“痒点”而已了。

美家美户把“大胆假设，小心求证”，落到了实处。

作为建材家居电商第三方服务平台，美家美户链接了商家、工人、用户三端，而非标类目的特殊性，决定了整个服务链条中的任何一个环节出问题，都将在安装环节集中体现。而事实上，标品和非标的安装售后服务，并非完全是隔离的。标品类目在长期实践中建立的各环节优势，都可以在非标品类中参照体现。

关键的一点就在于，相对非标类目来说，“粗犷”式的标品类目的安装服务，需要更加细化，只有从整个链条中的细微之处挖掘，每一处的改变叠加起来，将会引起安装服务的“质变”。

从细节出发求新求变，就是美家美户针对非标类目的“破局之道”。

为了从根本上解决非标类目建材家居电商的安装售后需求，美家美户从安装技能和服务理念出发，贴近建材家居电商市场需求，加强非标类目的工人培训，并根据非标类目的特殊性，灵活制定非标品类的安装服务规范、工人管控机制，向行业输出技能+服务双达标的优秀安装技师。

解决了工人的问题之后，美家美户还需要针对非标品类服务过程的特殊性，通过深入了解建材家居产品从生产、组装、安装、售后的每一处细节，美家美户以美家云擎的技术创新为辅，创造性地提出了涵盖服务前、服务中、服务后，多达200多项的“订单交付流程节点内控标准”和“超标内部处罚和赔偿客户标准”，从多维度、全流程角度出发，设定责任岗位，定义节点标准和指标数据。

每一项节点，都有等级指标和主要负责的第1责任岗和跟踪应急的第2责任岗；每一个岗位都有具体起始目标值和累积数字指标描述，以便进行精确品质把控。一旦产生超标情况，系统会自动发起分管岗位到品质检测岗位的追责系统，从工人、配单、运维、实施、品控、技术、客服、应急、售后多岗位、多渠道排查情况，直至问题处理完毕。

由此，美家美户才实现了真正的服务体制创新，建立起对非标类目安装售后服务的“护城河”。

俗话说得好，水滴石穿非一日之功。针对“非标类目安装售后”，美家美户之所以能够抓住问题本质，一举提出“全包”解决方案，也并不是公司团队灵机一动的结果，而是在技术创新、服务体制创新的点滴细节积累上，自然而然形成的厚积薄发。

同样的，在建材家居电商发展逐步成熟化的今天，作为作为第三方服务商之一，要想在趋同化的竞争中生存下来，“以细节破局”，就是美家美户的答案和凭仗。无论出现什么样的行业新趋势，美家美户都会主动“拥抱变化”，从细节出发，一次又一次地突破自己。

对美家美户来说，也唯有如此，才有资格对建材家居合作伙伴们，踏踏实实地说出那句不变的承诺——

您只管卖货，其余的事情留给美家美户！

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