美家美户

“希望师傅安装技术过硬”

“希望能随时找到师傅干活”

“希望按约定时间准时上门，不爽约”

“希望问题反馈，有人理，有人问，能够快速解决”

“希望安装问题方面的售后，能自己解决”

“希望不要扯皮，出现售后不管不顾”

    ……

这些都是商家的心声，在618订单大爆发的重要时刻，订单量上去了，售后安装服务自然也要跟得上。

对于在电商大促历练多年的美家美户来说，已经拥有一套完整的服务体系和流程。尽管在历年来大促中都取得耀眼的成绩，但是，每一次大促到来，美家美户依然会积极筹备应急预案，并对可能突发情况进行实战演练，以应对在大促爆单期间出现的各种状况，保证服务能力和服务品质。

从五月开始，美家美户就成立以运营部门为主导618应急小组，对客服、工人、订单系统三个核心板块进行实战演练，预判可能出现问题的节点，制定应急预方案和突发问题处理标准，保障大促期间的客服服务、工人调度、订单处理能够快速高效运转。同时做好大促前的人员储备、训练，筹备应对突发情况的应急预案，加强对关键服务指标的培训、细化和落实。

客服应急预案

客服团队是售后服务保证的重要力量。为保障618大促期间的服务能力，美家美户从人员扩充、培训考核、在线时间和问题处理标准四个方面进行强化规范，做到快速响应、快速解决：

扩充客服人员队伍，储备和正式人员配置；

系统培训，模拟演练，现场考核，合格上岗；

大促期间，7*18小时随时在线；

明确各项问题处理标准和完成时效。

安装售后问题处理要求，秉承客户至上的原则，以客户满意为中心，针对客户问题进行分析，并合理、快速给出可执行解决方案，并时时跟踪核实问题的落实情况。严格执行处理时效标准，做到30秒响应、30分钟反馈，24小时解决，疑难问题48小时解决。

工人调度应急预案

针对大促期间可能出现的工人紧张问题，美家美户从4月份开始就积极筹备解决，4月开始陆续进行数市场线上线下工人培训，并对培训内容进行严格的考试，考试合格转为正式工人。这就积累了大量的合格工人，作为应对618大促工人紧张的机动力量。同时采取多种调度措施，保障工人资源合理配置。

系统等级设置，订单分配最优化

根据系统的服务数据，将工人设置不同等级，每个等级匹配相应的每天订单最大承载量，订单超出承载量并转移到下一级工人，并有储备库的机动工人进行保障。

成立爆单应急小组，进行工人调度

6.18大促爆单出现，爆单应急小组负责人启动应急工作机制，延长大促期间工人的工作时长，增加核心工人接单数量，保证服务预约完工时效。出现订单相关问题，应急小组调配工人进行处理，特殊情况，采用区域借调师傅处理，补助路费。

补贴工人，保证偏远地区订单完成时效

偏远订单由于路程较远，工人上门施工距离太长，给予工人合理的远程费用补贴，以保证偏远地区订单完成时效。

下单系统应急预案

商家系统移动版开发

上线商家版下单小程序，无需使用电脑登录商家后台，随时随地手机操作，时时查询订单进度。

提升ERP性能，优化商家后台下单环节

针对618大量订单，进行性能优化，应对活动期间大量订单涌入，保证系统稳定运行。对商家后台下单页面进行精简调整，下单和查询更便捷、快速，集中订单也能轻松应对。

工人KPI系统

强化系统对工人的管控，增加对工人的考核力度，客服实时预警监控，开发工人KPI考核模块，对工人指标情况进行严格把控，保证工人预约及时，准时上门等，提高用户满意度。

品质服务从来不是喊口号，美家美户把对服务品质的追求，拆解成一个个具体的保障动作，从过程的每一个环节把控，专注每一个细节，用服务做连接，让商家和用户真正享受到品质服务。

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