爱文装饰

住宅装饰装修行业早已发展成为一个宠大的产业，但至今为止，我省还没有统一的行业服务标准，很多装饰公司给客户提供的服务都是“公司标准”，导致家装服务市场秩序较为混乱，装饰企业无资质经营、服务态度差、工期延误、业主投诉率居高不下等问题比较突出。自今年8月1日起，由江苏爱文装饰工程有限公司主编的《住宅装饰装修服务标准》经省住建厅批准发布在全省实施。作为全省首个装饰装修服务标准将规范住宅装修各阶段服务的具体细则，并对室内家装行业起到法律约束效应。此举的目的是力图让标准表达的更为规范、统一，以便更好地指导从业人员进行优质服务。

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《住宅装饰装修服务标准》针对家装领域，从服务管理、服务资质、服务质量等角度对家装中的业务接待、设计出图、报价、选材、施工、投诉、节能、环保、饰后服务等内容作出规定，基本涵盖了装修服务全过程。其目的便是为了统一咨询、设计、报价、施工、售后服务标准，推动装饰装修服务的提高，创造一个有利的行业竞争的环境。全省统一的行业服务标准可以使我们设计与设计、设计与施工和设计与业主等方面的交流更加高效和方便。《标准》的编制、颁布标志着装饰装修行业逐步走向法制化和标准化，使我们的各项服务工作将有章可循。

作为全国优秀装饰企业、省“著名商标”、省放心消费示范单位的爱文装饰，致力于为全人类提供健康和谐的家庭环境，立志成为领航中国装饰装修行业的高科技企业。爱文装饰20年持续引领装饰装修行业健康发展，一直以诚信经营、优质服务为旨，在经营管理和客户服务工作中，为行业发展起到了探索、示范和带动的作用。正如爱文董事长叶思华所言：“统一标准是行业发展的需要，是社会前进的必然。此次由爱文装饰主编的《住宅装饰装修服务标准》，贴合实际，具有较强的指导性和可操作性，主要是在总结、概括了爱文装饰二十年装饰装修经验、服务实践之后编制出来的”。

一、设立“客服服务”制度

    为防止部门间工作推诿，更加高效地服务于装修业主，公司成立了客服部。客服部工作是公司经营活动中的主要环节，是连接公司与客户的第一责任者，完成公司从意向客户咨询开始到客户工程保修期内的公关、服务工作。从客户进门，客服专员给客户提供业务咨询，带至演示室，参观样板房，了解客户需求，提供什么样的设计师，到签订施工合同，以至施工过程中的各种项目验收，到最后竣工，提供售后服务，都由客服专员全程作陪、解决。因此客服专员俗称客户的“贴心保姆”，给客户提供的是集售前、售中、售后于一体的一体化全方位服务。

二、提升设计人员全方位服务

多年的实践和经验代代积累，爱文装饰公司逐步形成自己独到的设计理念。也正是这种精益求精的工匠精神和不断突破创新的企业家精神， 赢得了企业生存发展的知名度和美誉度，赢得了市场，赢得了消费者和社会各界的高度评价。

1、推出装修套餐。作为率先推出套餐式装修的装饰企业，爱文装饰一直将自身定位为服务于大众的家庭精装，一直为广大业主提供着超高性价比的一站式家居服务，锲而不舍地进行以消费者价值导向为目的的行业创新，以达成消费者、企业、行业的多赢。其“888、1288套餐”等项目的推出，让消费者能够享受更多的实惠利益，更是旨在打造更透明的家装环境，提升整个家装行业口碑，为消费者提供全方位的品质服务。

2、提升效率。量房后100平米以下我们会在3天左右为业主绘制出平面图、效果图和预算书，然后邀请业主见面，介绍初步设计思路及大概工程预算。在设计过程中力求以家居来反映家庭成员的生活习惯、审美情趣，以及个性特征，让温馨的家承载起生活的意义。

3、升级体验馆。爱文装饰公司联合扬城一线品牌建材商在公司四楼成立的体验馆开业。馆内主要有地砖、洁具、木门、吊顶等主材，全新收纳体系覆盖玄关、衣柜、厨房、浴室几大板块，其中仅衣柜一项，就可为用户解决鞋子、衣物等收纳需求。在体验馆中，这些细节设置都可以看到并体验到。

4、图纸会审。设计部对每位业主的装修图纸采用“综合会审”，对设计方案、构思、尺寸等逐一过堂，集思广益，尽最大可能地减少图纸中的差错、遗漏、矛盾，将图纸中的质量隐患与问题消灭在施工之前，使设计施工图纸更符合施工现场的具体要求，避免返工浪费。

5、现场交底。设计师去现场与客户交流沟通是爱文的一条铁律。“爱文设计师，在和业主交流时，会注重装修效果与个人及家庭成员的爱好相适应，与本人职业特点相适应，与家庭成员的年龄、性别相适应，与家庭的文化观念、价值取向相适应”。设计师进行设计现场交底，工程时间过半，设计师再次了解客户是否有增减项要求、工程是否按图施工等情况，有充足的时间满足业主需求。

增强施工人员服务意识

公司加强施工管理，严把原材料环保关、施工工艺关和工程质量关，牢牢控制施工中的每一个环节和每一道工序。靠品质见证实力，以服务创造效益。

1.强化职能部门的指导监督作用。工程部作为项目的直接管理部门，在公司计划成本的控制下，负责施工人员的培训、考核，即施工技能及【爱文质量100分】的培训，从而保证施工技术人员对公司制度贯彻的连续性及准确性。针对项目中每一个部位，工程部都有量化考核标准，工程完工后，对项目管理人员按岗位工作标准评定，从而对项目管理人员起到了检查督促的作用。

2.加强施工项目的过程控制，创造精品工程。一是施工人员的控制：爱文装饰公司拥有相对稳定的施工队伍，这也是确保施工质量的根本保证。每一个操作人员对公司的管理都清清楚楚，这样便于工程质量的稳定提高。现场施工员依据施工进度计划，合理安排人力，力争做到人员流水作业，降低窝工损耗。二是施工工艺的控制：首先，公司要求相关施工人员严格执照【爱文施工工艺标准】执行，保证每一道工序的施工质量；其次，对各道施工工序的质量主动控制，抓好质量的检验、检测工作。工程部分组每周互查、PK，确保质量。同时，公司实施客户逐步质量认定制，工程从材料进场到竣工验收，均请客户共同参与，每一步均需有客户签字认定。

3.落实专项检查、分级抽查。一是专职检查、分清责任：监理部对装修过程中的施工质量进行全方位监控、督查；班组在自检基础上，对各道工序进行检查，从严要求，对不合格的立即处理，对于反复发生的问题制定整改措施及相应的预防措施，防止同类问题再次发生。二是分级抽查，总结提高：重拳出击，铁锤行动。公司董事长、总经理每周亲临施工一线，查阅施工日记、督查施工质量。监理部门定期到各项目对工程质量情况进行检查，严格按照《规范》内容验收，对于不合格的施工项目坚决推到重来。特别是加大隐蔽工程的检查力度，对发现的问题定期集中分类，定期召开质量分析会，组织相关人员分析总结，针对特别项目制定纠正/预防措施，并贯彻实施。使大家在不断解决问题的过程中提高水平。

完善售后服务机制  

爱文装饰的服务涵盖设计、施工的每一个环节，而服务的侧重点主要是售后服务。售后服务是销售后的延续。服务内容以维修和维护为主。建立完善的客户档案资料，不定期回访客户；工程验收合格后，让客户签字确认，为客户办理质保卡，工程质量免费质保二年；设立客户维修服务110（ 0514-87696421），实行无理由维修，先维修后分析。水电问题实行1小时复命制，其余8小时复命，节假日期间有专人值班；切实加强信息化管理（客户微信群、施工现场360度旋转监控跟踪）,每年都邀请客户、粉丝举行座谈会（对公司粉丝赠送维修人工费，实行成本价维修），虚心听取社会各界人士的意见和建议，及时掌握施工中客户反馈相关信息；打造精英客服团队，只要客户进门就会提供全方位的、保姆式的服务，完全让客户省心、放心。  

近20年的时间里，正是爱文人用耐心细致的服务，真心诚意的态度，用分享经济模式吸引扬城优质客户，凭借无可替代的价值，证明了自己的存在；以稳健的步伐不断将圈城营销扩展壮大，向人们昭示它健康、茁壮发展的良好态势，还有其更加完善的管理和服务机制，创领主流生活，打造纵横苏中苏北地区第一家产值过亿的家装企业。