德阳悠然

售后

 如果你认为售后是铲事，那做起来就会痛苦。

如果你把售后当作服务的一项内容，当作广告投入，当作老客户带新客户的投资，那做起来就会主动。

有的人说我家售后做的好呢，还举出很多案例，但客户会想，你需要那么多售后，肯定前期质量一般。

很多装修公司的售后难做，是因为都拍给了项目经理；他们是被迫的，所以有推脱的动力。

你售后做的再好，不会说售后也是白扯。

我表现售后时候，是用逻辑推理的，推理的基础是，一处工程我拿十五个点后，剩下的利润全部给工人和材料，工人拿的多承担就要多，所以售后必须他们自己做；因为是自己负责售后，所以这些工人在前期做的时候就不敢有丝毫大意，为了怕返工，甚至自己花钱把材料选好点，自己把工艺做细点，即便有返工维修，工人都是自己主动去，根本不要惊动老板和管理层；相反传统装修公司模式下，返工跟工人无关，都是项目经理出钱，监理虽然去那么三两趟，也根本监不出个所以然。

这就是很好的解释了我们的售后不用监督，推理逻辑下客户也信服。

我们不但会说，也确实做的到，在网上做十三年了，真正因为我们做不好又不管售后的投诉一个都没有，如果不是认真对待售后，那是根本办不到的。

我们表现售后时候，别干巴巴的表现细节，其实也要讲故事的，每个故事都有不同的用意，我来举两个售后例子给大家。

1，江水平创业初期，也就是十年前，虽然有一腔热血，特想为业主做好工程，但因为经验缺乏，市场会出纰漏；那是在江宁的浅水湾，一位姓侯的业主家，三层的跃层，刷乳胶漆，开发商留下的墙面

不结实，胶少，按理应该铲掉的，我们工人也提建议了，但业主急着结婚，越快越好，就不让我们多一道手续，我们最大的失误就是没坚持，在开发商批好的腻子层上开始找细，刷乳胶漆。

大约过了四年，业主开始找我们，说乳胶漆开裂很多，有的都起皮了，叫我们去修；都四年了，过了保修期了，按理不该修的，况且也是因为业主不听我们建议导致的，但仔细想想，人家业主承认是过保修期了，也承认是自己当初不懂，但他们就把那坏的墙往互联网一发，说是江水平作品，百分之九十九的人不会听你辩说，不会寻找真相，直接PS掉我们。

所以我们花了一万多，全部给业主铲掉重做；从那以后又有六年过去了，我们碰到那样的情况，就会坚持铲掉，从新批粗呢子，然后就再也没出现过大面积起皮开裂的事了。

上边这个售后案例表现了我们对待售后的态度，也表现了我们经验越来越丰富。

2，还是在创业初期经验不足的时候，有一种瓷砖贴法叫地砖上墙，需要加粘合剂，但没有强制性的叫业主加，只是给了业主选题，加的话每平米多十元钱；然后一个别墅大约两百多平米的瓷砖，人家不选择加，我们也没坚持，后来空谷了；业主自己也说不好意思，是他们不懂，但你们专业人也经验不足，我们把一切都交给你们了，出问题了肯定你们担责；没办法，只好答应拆，多少钱我们愿意出；那家业主见我们答应的痛快，反而不着急拆了，反正不影响生活，也不掉，等大面积掉落时候再说吧。

从那次以后，我们报价里直接就做出了加粘合剂的，不给客户选择权了，反而客户高兴了，说我们专业。

3，有一年我找错了一个水电工，本以为他出身大企业，测验时候手艺也是杠杠的，应该能做很好，却不料这是个二流子，手艺是不错，但不好好干，最后给理工大王霞教授家做水电就没搞好；是我们自己查出来的问题，然后换人积极整改，王教授对我们很认可；后期完工后给我们介绍了三家同事；还要把手里十来万的私房钱交给我来打理，说我既然融资，肯定需要钱，冲我为人，一定能让这钱升值。

售后服务如果大家顺着这样的思路写，就会得到业主认可