良工装饰

工作的目的是家，呈现的方式是爱。大家好，我是良工装饰董事长宣红卫，今天我由我来带领大家一起解读良工“客户十担心，良工十保证”。

良工已经走过的17个年头，我们一直是创造美好生活的践行者，在这个过程中，我们也经历了求生存、求发展、求壮大的几个阶段，而现在是我们良工求长久的阶段。

家装行业在内地发展已经30余年，目前还处于满意度较低的阶段，我也切身体验了行业乱象带来的痛苦，如虚假宣传，陷阱多，低价获客，增项多，品质低劣，服务差等现象。这些现象造成客户极度的不满意。

我作为家装行业的一份子，是有不可逃避的责任，为难自己，成就客户。我立志回归企业本质，回归企业本质，就是回归自己，向自我做出深刻的检讨。

为此我推出了良工宣红卫直达号，直达客户，直达员工，直达一线，直达民众。刚开始推出直达号大半年接到不少投诉，但以在往工商局、市场监督局、媒体投诉明显减少了。原因是当我们向内求的时候，反而能得到客户的尊重。

当我们用心去服务的时候，客户一定能感受到，原来投诉的客户也会变成满意客户，我们还有不少刚开始是投诉的客户，后来反而主动给我们介绍他的朋友到我们这里来装修，成为了我们的志愿者。

家装周期很长，与客户接触点也很多，售后则是一辈子的事情。为此，我们也深刻意识到把主要精力花在营销端是不对的，应该花在交付端和售后端。为此我们也推出了22项终身保修服务，以表达我们的诚意，倒逼自己加强质量管控，提高装饰品质，以保障客户居住过程中没有后顾之忧。

原来我们和客户，只是一生一次性的关系，竣工交付后，关系就不怎么密切。现在我们和客户是一生一世的关系。我们不仅是为客户提供装修服务，而是提供全生命周期的服务，当然我们的服务也变得更加有宽度和深度。

我们将会成为客户终身的依托，成为美好生活的守护者，当我们用心去倾听客户无声的呼唤的时候，我们倾听到客户无声的十个担心，因此，我们推出了良工相应十个保证。

客户担心一：怕增项，预算不可控，全是坑

现在我们家装行业恶意增项非常严重，一个项目10万预算，装到后来变成18万，甚至20万都有；我们之前也有增项的情况，当时我认为别人增加4-5万，我们公司增加4-5千，还认为是很合理的，因为我们觉得比别人好，后来通过反省认识到，无论增多增少，都是增项，大石子小石子都是石子，我们要做会发光的金子。

我们要做到真正的零增项，把那些原来漏算的坑，全部填掉。比如网格布，我们原来是增项的，这个项目，项目经理要增到2000-3000，还有可能更多，我们现在把他全部放到预算内，而且是成本价，还有我们的门套基层，原来一个项目，项目经理也要加800-1500左右，现在也会加到预算里面，空调外线我们现在也包含在预算内。原来也是要加钱，费用也不低。同时把容易增项全部做了调整。

很早以前很多不同等级公司喊出零增项，最后还是增项。零增项不是营销，不是口号。零增项也不是做给客户看的，是给我们员工自己的，如果把他当成营销广告没有产生价值，别的公司很早就喊出零增项，但是我们要做的是真正的零增项。

为此我们预算审核部门做了大量的工作，比如说，我们所有的图纸的规范全部升级，要求图纸画的很规范，为此们设计师多画十几张图，要画的非常详细。

同时还推出白图制度，什么叫白图，就是预算内的项目全部画好，不是预算内的全部踢掉，只有这样子才能保证所见即所得，才能保证不增项，然后把所有东西列的很详细，当然还有一些项目是在预算外的，那我们也会和客户说的清清楚楚，明明白白，哪个项目是包含的，哪个项目是不包含的。

其实在之前，也有很多设计师是这样做的，和客户讲的很明白，但还是有一部分设计师并没有和客户讲的明白，导致后面增加不少项目，这种情况下，客户是很不满意的，

所以我们提出零增项，预算等于决算，恶意增项可以投诉到良工宣红卫直达号，我核实后，属于恶意增项的，我将直接给予免除，这就是我给客户的一个保证。

客户担心二：选择公司耗时耗力，却达不到想要的结果

我们保证您最终没有选择良工，如果对我们的设计、服务、工地不满意，为您付出的时间予以赔偿300元。

的确，人在一生中购买一套房子已经很不容易，特别是上班族，可能一辈子都为这套房子而拼搏，装修是房子的组成部分，再加上现在的装修公司良莠不齐，装修装一半跑路的也不少，因此，客户在选择装修公司的时候非常谨慎，同时会找好几家公司作对比，站在客的户角度，这是非常正常的事。

上班族和创业者平时工作都非常忙，所以时间对他们来讲尤为宝贵，良工提倡以客户满意为第一原则。我们在服务客户时，每一个环节都会很用心，真正把客户装在心里面，我们有信心做好每个环节 ，为表达我们诚意，只要您给我们前期服务的机会，在这个服务的过程中，如果对我们的设计、服务、工地不满意，最终没有选择我们，我们会以300元作为您时间浪费的补偿。

客户担心三：服务不好，签单前后服务完全不同

家装是服务行业，服务至关重要，我们一年要服务几千位业主，那么我们怎么服务呢，我们之前就提出以客户满意为第一原则，今天坦诚的讲，这句话是口号，因为最终没有落地，没有任何制度支撑，所有的文件都是口号。

今天我们提出以客户满意为第一原则是以薪酬考核为抓手的，为此我们推出客户的评价决定员工收入，这项制度推行非常艰难。

我们考核第一批就是设计师，我们这个行业普遍存的现象。合同前把客户当爷，合同后设计师是爷，叫不动。为此我们推出了客户评价决定设计师的收入。我们把设计师服务费，竣工后发放的比例增加，我们原来合同签定发80%，竣工后20%，20%不管客户满不满意都发，所以设计师薪酬考核没有与客户满意度挂钩，客户满意为第一原则难道不是口号吗？

其实我们行业要想回归商业本质，不是商业模式的问题，是分配体系的问题，这块必须调整，如果这块不调整，行业想要变的更健康是不可能的，这步大家知道有多么艰难吗？因为家装行业靠的是设计师，设计师签单。公司要求着他们，那怎么办呢，所以就惯着设计师，想改变是非常艰难的，因为动了他们的奶酪。

为此我做了大量工作，第一个就是设计师的工作。其实我相信，每一个设计师都是想服务好客户的，都是想做好的，人心本善，那为什么会形成恶性循环呢？是因为家装行业掌舵人没有正视这个问题，我们良工作为一家有良知的企业，就要想办法勇于做薪酬的变革，设计师我是这么跟他说的，当你告诉客户说，你的评价决定我的收入，现在和您签定的合同，付给我设计师的服务费，我目前只能得到一小部分，当在未来施工过程中服务你满意后，竣工后，你的评价决定我的收入，如果你不满意，我的后面服务费一分都得不到，还要被公司停止派单。你满意我可以拿到100%，一般50%。不满意我一分都拿不到，你放弃评价我也只能拿到50%。

当我们把主动权给到客户的时候，客户所有的担心就放下了，他在跟你签合同时就放心了，虽然表面上我们设计师收入是置后了，但是你把心敞开给客户了，把主动权交给客户了，这个时候签单更容易了。而且这个制度倒逼你服务水平，当你服务好的时候，客户会给你转介绍他的亲朋好友，你的回头客就多了，收入自然提高了。当你慢慢习惯后，会觉得工作更加比以前轻松了，所以说最终受益者还是设计师。

你的收入最多延3-4个月发放而已，延后3-4个月钱又不是不给你，除非你说我干2个月就不干了，那我们的服务是不可能做的好的。如果你是这种念头留在良工，我奉劝这样的设计师离开良工吧。我不欢迎这样的设计师，因为我们希望的是去真正服务好客户的设计师。

这个制度刚开始推出时候是有不少设计师反对，还有很多人提出不同的建议，还有管理层说：“宣总，这个制度太难推进了，我落实不了，员工要走了。”我说你跟他讲道理，讲不通，我来讲，我通过书信、直播、发公众号和他讲道理。我跟我们500多名设计师讲道理，我们为什么这么做。当时也有所担心，但是非常庆幸，因为这个制度走的设计师寥寥无几，95%的设计师都认可这个制度，这个制度我们做了一个评分体系，会发给我们客户，竣工后让客户评分，这是第一步。

还有我们项目经理监理，也是按评分体系发工资。从这个月开始决定，接下来陆陆续续，管理层、工人、薪酬都和客户评价挂钩，比如服务好，做的好的泥工，他的工价是55，做的一般是50，做的差的45，只有这样，我们的服务才会导向正向。像出租车司机一样，早些年出租车很混乱，载客、绕路，服务态度差，自从有了滴滴以后，所有出租车服务水平都提高了，因为有评价，评价决定他们的收入，有星级评价。

所以我们良工推出了客户评价决定员工的收入，是为了真正践行客户的满意为第一原则，这句话从现在开始，不再是一句口号，这是一项有抓手的制度，良工将把它生根下去、落实下去，真正以客户价值为中心，回归我们的商业本质。

客户担心四：质量不合格，返工时费力又费钱

我们保证24项质量不达标，重锤砸无赦，以前也推出24项砸无赦，但都很难执行，原因是，原来工人是由项目经理委派，缺乏统一管理、统一培训，接下来我们实行工班制，工人由公司直接委派，培训评级考核上岗。

我们要求每周在附近的工人聚在一起，用一个小时在一起学习，学习工艺、学习服务、学习怎么做人、为人处世的道理，当这些都做到了，我们真正在把客户装在心里的时候，哪有做不好的装修。

原来工人管理散漫，现在采用工班制，所有工人在册制，公司统一管理，原来有些师傅和我们工程部经理反应，说他们活排不满，一个月只做20天活，养家糊口都成问题，更不要说积攒钱下来，现在我们推出工班制以后，工人公司统一安排，就能解决师傅所提的问题，保证师傅一个月能排26天以上的活，并且工价绝对合理，只有这样做才能保证品质上升，不返工。

客户担心五：延期入住无保障

我们保证接下来延期一天赔200，此条款直接签订施工合同内，之前我们延期一天赔50，行业也都是50一天，其实对客户来说是不够的，在外面租个房都不够，一个月租房至少要6000，现在我们提到了200一天，才勉强过的去。

只要这样才能倒逼我们按期交付率，延期对谁都不好，项目经理耗时耗力、钱也少挣了，对公司也不好，公司效率低了，周转率也低了，所以延期对谁都不好。

客户担心六：装修材料假冒伪劣，装修不环保，危害健康

我们保证材料假一罚十，对于材料我们是很认真的，为此我们建了自己的仓库，统一配送，统一厂家进货，才能保证这些东西都是真的，我们现在基材统一进仓，所有的主材工厂集采，保证我们的材料直接连接工厂，价格最低，品质最好，所以我们敢保证假一罚十。

怕装修竣工后，甲醛超标，健康没保障，我们保证竣工后环保不达标不交付。

这一条在上个月我都还不敢讲，因为甲醛这个东西是由很多材料累积在一起才会超标的，你家用的板材都是E0级的板材，但柜子一旦做多就会超标，因为E0级的板材不是完全没有甲醛，是低甲醛，但叠加在一块儿，甲醛还是会超标，或者说你家窗帘，很多东西一摆，还是很容易超标。

所以我们作为装修公司用的是最好的材料，结果做到客户家还是会超标，其实我们是很无辜的，但是我们作为家装公司无辜，客户更无辜，客户把家交给我们，他是希望有个健康的家，是一个没有甲醛超标的家。

我们在用了一个月时间，我们找到了很多产品，反复测试，我告诉我们治理环境的合作伙伴，假如你的家不环保，你能接受吗？你敢住吗？

当你发自内心为客户好的时候，任何困难，只有你是真的把客户装在心里，就一定能找解决方法。上个月，我们合作伙伴已经彻底解决这个问题，他们已经完成了测试结果，我们能保证接下来的所有的竣工工地，甲醛绝对不会超标。

客户担心七：花冤枉钱，不想做冤大头

我们良工一直就是“1+1”点餐模式，目的就让您花的每一分钱您都看得明明白白，清清楚楚，我们保证性价比大于实际价格。

我们良工在浙江是前三的公司，体量比较大，平均每二十家客户装修，就有一家是良工做的，我们这么大的体量，通过集中采购，价格是最便宜的，我们怎么会比一般小公司贵呢？你们自己想想看，这是不可能的。

为什么会感觉我们报价会比别人贵呢？是因为我前面讲到了漏项，我们自己很明白，客户也应该明白，他们把一个一个的坑全部挖好，最后你一分钱也少不了，甚至到最后还超出我们的价格。

但是我们现在推出零增项以后，可能比同行更高，因为我把这些坑都填掉了，但我可以明确的告诉你，到最后我们一定是比别人低，因为我们有这么大体量的集采优势，我们怎么可能不便宜呢？只是您在比较价格的那一刻，会觉得我们的价格比别人贵。只有当您家装修全部结束以后，您才知道良工是一家性价比非常高的公司。

当然性价比不光体现在价格上，也体现在服务上，比如我们的终身保修，是实打实的终身保修。

我们良工一定能成为百年企业，我们不断的在渗透“良知为本，客户为根”的经营理念。我们是一家有哲学保驾，有使命引领的企业。这样的企业无论多长时间，路都不会走偏。路不会走偏，就一定能成为百年的企业。

客户担心八：设计不专业，落地效果无法呈现

我们保证所见即所得，每位客户家都是实景作品。的确设计师的水平参差不齐，或者说给你一张CAD图你也看不懂，我们会给客户画3D图、VR。良工的设计师95%都是科班毕业，平均从业年限6-8年以上。

每位设计师每年都有设计作品，保证客户家的实际装修落地效果能够还原设计方案，每位客户家完工后，都是设计师倾注心血的实景作品。

客户担心九：施工环节有猫腻，施工过程不规范

我们保证单户群每日进度播报，让您足不出户全程监督施工全过程，享受七星级服务，我们知道客户担心我们签合同时说的再好，但是施工过程中不可能在工地上天天守着，担心材料替换，施工没按程序，偷工。

我们工作人员每隔一天把最新施工现场的照片加文字发到客户单户群，让整个施工过程非常透明的呈现在你眼前。

客户担心十：售后没有保障，付完钱找不到人

我们推出22项终身保修、售后1小时回复、24小时达成解决方案。售后在装饰行业是非常重要的，当然我们的售后目的不完全是为了售后，而是为了倒逼自己，提高我们的品质。

我们在意大利游学的时候，看到房子少则几百年，多则千年，室内装修用的水龙头，爷爷辈的时候就在那里了，30年都不坏。而我们的国内产品，保修期一结束就坏，甚至保修期没结束就坏，为此我们推出22项终身保修，目的是倒逼我们产品升级，比如门锁合页重新做了升级，还有不少辅材等都做了一系列优化，成本上升了，但我们没有加价。

我们是一家有品牌、有良知的企业。我们给出的保证是有分量的，为了终身保修，我们做了很多工作，这段时间我也在跑，采购部也是马不停蹄，选择有品质、有保证的产品。因为我们终身保修玩的是真的，容不得丝毫开玩笑。因为有些产品3-4年有可能会坏掉，却到不了7-8年。这样做的目的说是说为了客户，其实是为了自己，为什么呢，如果7-8年后坏了，我们要承担的维修成本更大，我们还不如这一次性到位，尽量减少售后，最好不产生售后，这才是给客户最好的保障。

我们作为这个行业的从业者，感觉很惭愧，但事实就是这样，很多公司跑路，给很多客户造成伤害。我们良工保证17年老品牌，全国有30多家分公司，每家公司都是直营公司，国家二级施工资质。

最后我宣红卫慎重保证零增项、22项终身保修、甲醛超标不交付，如果工作人员没有兑现，直接投诉宣红卫直达号，我,将给您一个满意的答复。

我们良工中年庆活动已经全面启动，我正式宣布“十担十保”全面推行。