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居然之家:“先行赔付”确立家居服务基准

来自:北京商报日期:2009-10-15 09:16:09
“先行赔付”当时只是一个企业的服务承诺,如今已经升级为“一个月内无理由退换货”、“统一退换货”、“空气质量不达标全额退款”等服务准则。居然之家的“先行赔付”服务承诺奠定了家居行业从粗放走向规范、从幼稚走向成熟、从集贸市场管理走向商场化经营的基础,成为家居行业自觉信守的服务标准。

    10年,一个家居品牌辉煌崛起。居然之家的10年,见证了家居行业的发展历程,浓缩着家居企业家的创新精华,值得关注与探索。从本周开始,我们开辟“居然赢略”专题,将用连续刊出5期的篇幅,分别从不同角度揭示居然之家成长的奥秘。首期要关注的是,居然之家从众多家居品牌中脱颖而出的第一招——率先推出“先行赔付”服务理念。

  2009年,居然之家创立10周年,这样一组数据可以显示居然之家的辉煌:连锁店超过20家、营业面积近140万平方米、营业额逾100亿元、员工近3000人,跻身全国家居流通行业第一梯队最顶层。

  10年前,居然之家不过是从火灾废墟中重新站立起来的北京北四环一个3万平方米的小市场,年营业额不足2亿元。这样一个“小不点”,何以从群雄逐鹿中迅速脱颖而出,成为家居行业的领头羊?首先在于一个理念的提出、实施与升级,打出了自己的品牌,进而影响了整个家居行业,确立起在行业里制订服务规则的地位。

  这一理念就是如今人们熟知的“先行赔付”


  先行赔付  首开先河

  1999年春天,结束福利分房后的住房改革潮冲击着每个人的神经。刚开始富起来的人们在买下拥有自主产权的房子之后,才发现自己的家原来可以装饰得那么赏心悦目,一时间,装修材料、家具、家居用品供不应求。过去人们买这些东西得去展会,有识之士便纷纷开起家居市场,变成“永不谢幕的展会”,北京街头一夜之间崛起大批家居市场,集美、城外诚、环三环、碧溪、蓝景丽家、东方家园等如雨后春笋般涌现出来,一派欣欣向荣。

  位于北四环的居然城在这些卖场中并不显眼,一年前一场大火却烧得它臭名远扬。在那片废墟之中,由全国华联商厦联合有限公司、北京新基业投资控股有限公司等36位股东发起的大型国有控股股份制企业在那年3月成立,张学武和汪林朋分别担任董事长和总经理,“居然城”正式更名为“居然之家”,一个新的品牌宣布诞生。与众多同行只满足于赚快钱不同,“张汪组合”领导着一个有着正规大学本科以上学历的“知本家”班子,3万平方米的营业面积和2亿元的营业额只是他们事业的起点,他们的眼光望向未来。

  那时的家居市场赚钱太容易了!只要你有办法圈块地,支起个棚子,打出招商的旗号,商户就会纷至沓来,市场方只要按时收租金就行了。问题也接踵而至。那几年北京市消费者协会忙得不亦乐乎,主要就是帮助消费者处理各种投诉,讨回公道,而家居建材、装饰装修的投诉量连年排在榜首!“当时的法律对市场约束很小,市场方只管物业,和消费者不发生直接关系,销售方负责产品质量,一旦出了问题,消费者在商户面前太弱势了!”汪林朋敏锐地感觉到,商户和消费者的纠纷,最终损害的是市场的声誉,下次人家就不会到你这里来买东西了,“我们应该把产品责任揽过来,在商户与消费者之间筑起一道防火墙,纠纷少了,消费者满意就多了,我们市场的信誉度也就提高了;市场的信誉高了,消费者来得又会更多,商户会更加稳定,我们的租金收入就更加稳定,形成良性循环”。

  “要做一番长期的事业,就不怕‘引火烧身’。”在居然之家创立两年之后,一个理念性的服务承诺悄悄酝酿成熟。2001年冬天,渐渐走入居民家庭的私车在北京街头缓缓行进之时,人们从电波中听到了这样一则广告语:“居然之家,先行赔付,提请您注意路况信息!”居然之家砸出200万元包下了2002年北京交通台收听率最高的“路况信息”栏目,又拿出200万元质保金放在北京市消费者协会,随时准备应付消费者的索赔。

  产品发生了质量问题,商户不予理赔,居然之家先给赔付。这就是“先行赔付”的基本内涵。因为有了“先行赔付”,居然之家从此与同行相区隔,呈现鹤立鸡群之势。


  兑现承诺  火遍京城

  今年3月5日,居然之家董事长张学武第四次登上“北京十大商业品牌”领奖台。面对捧着沉沉奖杯的张学武,主持人忽然发难:“居然之家承诺‘先行赔付’,你们有投诉吗?真的赔吗?”张学武不假思索,掷地有声:“当然赔!我们每年都要处理几十起赔付事件,几年来用于先行赔付的费用超过1000万元!”

  张学武的回答诚实、坦率、大气,体现出居然之家兑现承诺的勇气。此前的几年里,居然之家交出了一份很好的答卷。

  2001年的冬天格外冷。当电波还在不厌其烦地播送着“居然之家,先行赔付”之时,危机悄悄地逼来。一个名叫“福乐”的暖气品牌,看上去模样儿还不错,但一上水就漏,把一个个新装修的家泡了个底朝天。卖场有投诉,消协有投诉,工商也有投诉,数量巨大,问题集中,搅得好多部门不得安宁。权威部门检测认定,福乐暖气片接口处焊接不合格,充水受压时容易爆裂,属于严重的质量问题。当人们回过神儿找厂商追索时,代理商已经如过街老鼠般被打趴下,撤场消失,而位于天津的生产厂也闭门歇业。面对1000多个受害家庭的怒火,北京13个销售福乐暖气片的家居市场顿时慌了手脚。

  此时,居然之家做出了惊人之举。汪林朋在新闻发布会上斩钉截铁地宣称:“赔!全部赔!”

  当居然之家拨出的150万元赔偿专款陆续送到遭受损失的消费者手中时,人们相信了,居然之家玩儿的是真的。居然之家的行动惊动京城,媒体也大唱赞歌。同时销售福乐暖气片的另外10多家家居市场,在这场战役中一下子矮了一截。尽管在有关部门的干涉下,几年之后大都给予了消费者赔偿,却在第一时间落下个“先行拒付”的恶名。

  “居然之家,先行赔付。”电波里的声音似乎更亲切了。这回,居然之家是真火了。2002年,仍旧位于北四环的居然之家整体租金上涨50%,仍然是一铺难求。


  升级服务  确立标准

  随着市场的变革,几年时间里,谁要是不实行“先行赔付”,谁就意味着被消费者抛弃。从 “先行赔付”开始,居然之家持续不断地推出新的服务理念,潜移默化地推动着家居行业的服务升级,颠覆了粗放管理状态时期家居卖场的潜规则,推动着家居行业走向成熟。

  北京市消费者协会秘书长张明证实,设在消协的200万元质量保证金在8年之内没有动用过一分钱,居然之家把所有投诉均解决在系统之内。在不同的发展时期,居然之家给“先行赔付”填充了更深的内涵。“先行赔付是建立在产品有质量问题时,商户和消费者的纠纷难以解决基础之上的,现在看来早已过时了。”汪林朋说,当一个服务标准已经成为共识的时候,一个领先的企业就必须去确立新的标准。

  居然之家的第一个升级新标准是“一个月内无理由退换货”,实施于5年前的2004年。如果产品没有质量问题,就是买了之后看着不顺眼,不喜欢,不想要,怎么办?居然之家告诉你,一个月内,换也行,退也可。这回,消费者成了真正的上帝。

  在此基础上,居然之家2005年开始再次立下新规矩:多处购买,统一退换。在同一个城市内,无论你从哪个店购买,不论买的是家具、建材还是家居用品,也不论是不喜欢还是装修后剩下的尾货,装上车集中拉到任何一家店,就统一给你结算、退换。居然之家北京四家店均在醒目位置设立“统一退换货处”,等待着人们前来“找麻烦”。

  这还不够。一套房子装好了,买了一堆产品放进去,每件产品都有合格证书,空气中却有一股刺鼻的味道,怎么办?居然之家说,装修后空气检测不合格,全额退款!从2006年开始实施的这一全新承诺,随着居然之家的扩张正向全国渗透。

  居然之家成为服务标准的制订者,源于对入驻厂商具有充分的话语权。符合标准者,经审核后排队;不符合标准者,根本进不来;违反规矩者,扫地出门。在市场大潮的淘洗中,居然之家集合了一批消费者喜爱的品牌,这些品牌在居然之家能赚到钱,支撑起居然之家的品牌大厦;居然之家借助这些品牌的支持,确立新标准,强化服务品质,进而发展壮大,走向全国。

  一个家居品牌的崛起,带动着整个家居行业的提升。这是居然之家的奇迹,也是家居行业的幸运。

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