作为北京家居卖场中首个针对送货、安装时间作出的服务承诺，居然之家推出的“零延迟”服务，推行仅半月就见成效，送货延期投诉大幅减少。

    “零延迟”是指在居然之家经营的所有家具建材商户，必须按合同约定时间完成送货和安装，否则就要承担违约责任。在3·15期间，居然之家正式实施“零延迟”服务。为了落实这项服务，居然之家做了大量工作：将旧合同更换为新版的销售合同，纠正销售员在填写销售合同时不太注意送货日期填写规范的老问题；商户在与顾客签订合同前，会为顾客详细讲解关于“零延迟”服务的具体流程。

    在“零延迟”正式推行第一周，居然之家开始实施送货日期确定流程：首先，居然之家将商户送货清单发放给需要送货的商户；在接到清单后，商户会联系顾客询问送货日期是否有所变化，如果有变化再与顾客定新的送货日期；商户做好统计后将送货清单交与本楼层管理员，居然会致电顾客电话确定；确定无误后在ERP系统中更改新日期。

    服务实施后，居然之家收到了不少消费者的积极反馈：对于买家具材料的延迟影响装修进度的担心在下降，因为延期违约赔偿的费用增加了，让商家不敢怠慢，即使出现了延期情况，消费者可以获得更多的经济补偿；商家总是积极打电话和消费者沟通，消费者体验到了优质高效的服务，心里更踏实了。据居然之家方面透露，因为送货延期所造成的投诉明显减少，而商家也对其工厂的制度和送货工人态度加强了管理，提高了工作效率。

    点评：将服务做到极致，满足消费者的需求，自然会赢得消费者的心，之后的一切都是自然而来。