零延迟首创行业纪录

    3月12日，居然之家正式推出“零延迟”服务，也是行业内首个对安装送货时间做出承诺的卖场。“零延迟”是指在居然之家经营的所有家具建材商户，都必须按合同约定时间完成送货和安装，否则就要承担违约责任，而居然之家对此承诺承担先行赔付义务。

    此服务源自一个行业通病——近两年来，送货和安装方面的投诉急剧上升：一是合同约定的送货时间一拖再拖，最长的甚至拖了半年之久；二是安装时间没保证，特别是定制产品很少有一次能全部完成安装的；三是送货安装工人礼仪培训不够，服务态度有待进一步改进等。服务推出后，安装送货方面的延期情况得到大大缓解。

    “零延迟”在推行之前，居然之家遭遇了不少商户的阻力，也对自身管理提出了更高要求。但居然之家集团总裁汪林朋认为，替消费者解决实际问题能提高美誉度、满意度，“有消费者就有了一切。”即使再难，居然之家也愿意做“别人都不愿意做的事情”。

    全保真规范红木销售

    红木家具作为高端增值收藏品，受到越来越多消费者的关注。但市场以假乱真、以次充好、偷工减料现象并不少见，导致广大红木爱好者对红木家具又爱又恨，严重影响了中国红木产业的健康发展。

   8月20日，居然之家丽泽店红木大会堂正式营业，并推出“全保真、假一赔二”服务承诺：“红木家居所有材质，保证在《红木》国标规定的五属八类三十三个树种范畴，且非正视面零部件的白边不超过该零部件表面面积的十分之一，否则假一赔二。”同期，附有居然之家红木家具“全保真”服务承诺的购物合同也正式投入使用，从而使得“全保真”具有了实在的法律效力。

    居然之家希望通过此承诺打消红木家具消费者对于购买假冒伪劣商品的顾虑，并呼吁国内所有卖场和红木家具生产厂家都积极响应居然之家红木家具“全保真”服务承诺。“只要我们共同行动起来，就一定能够推动中国红木家具产业的健康发展”。

    纯进口承诺重振信心

    “达芬奇卖假事件”令进口家具产品的销售大受影响，经营进口家居产品的卖场一度噤声，消费者对进口家具的信心也跌入谷底。9月2日，居然之家在其专营进口家具的“家之尊国际家居馆”宣布成立“进口家具诚信经营联盟”，确保年底前达到销售100%纯进口家具的目标，并承诺如实向消费者提供“原产地证明”“装箱单”“报关单”等相关单据，若有假进口，假一罚二。

    京城家居卖场销售进口家具的何其多，但居然之家的“100%纯进口”“假一罚二”是达芬奇事件后品牌卖场的第一次，也是目前为止的唯一公开表态，不仅重振了消费者对于进口家具的消费信心，也被业内人士赋予了“示范和标杆”的意义。

    以旧换新解决老大难

    换了新家具，那家里的旧家具应该如何处置呢？不少消费者都面临着这样的难题。11月12日起，居然之家原定只持续一个月的家具“以旧换新”活动持续长期开展。消费者在居然之家北京五店购买家具时，可以申请将旧家具交给居然之家回收，居然之家将按消费者购买新家具金额的5%给予补贴，补贴费用暂由居然之家全部承担。

    此服务除了解决家庭中旧家具的处理问题外，还能给需要购物的消费者更实在的优惠。与此同时，在国家积极号召低碳环保和循环经济的同时，此活动还具有社会意义。居然之家将进一步细化该服务，并将其提升至“先行赔付”“安装零延迟”等服务体系内，力争更好地带动整体行业服务水平的提高。

    业内人士认为，通观2011年，居然之家以消费者利益为先，以卖场之力去规范和推动行业的发展，此举不仅可归其为行业典范，而即使形势再不济，这些也必能助其“赢得消费者”，也就赢得了一切。