案例一箩筐

正规商城难得厂家保修

案例：王小姐本想在网上商城购买某知名品牌的智能马桶盖，网页上的售后服务信息栏标注“本产品全国联保，享受三包服务，质保期为全国联保一年”。王小姐拨通品牌客服电话，想问问网上购买的产品如何安装时，客服人员却表示该产品目前没有全国联保，商城的承诺和品牌无关。如果货品不是北京经销商供货，即使付费也不会获得安装，而其他售后服务只能找商城负责了。

调查：记者对网上商城出售的部分产品售后问题进行了调查。有的产品官方客服强烈建议消费者在线下购买，“产品不是全国联保的，在网上购买的产品不知是哪家供货商提供的，很难得到完善的安装及售后服务。”有的则表明自己是北京代理，可以提供完善服务。

装一网消费提示：首先，销售商有义务如实告知消费者，该产品在销往地区售后服务的真实情况，比如该销售商能不能提供相应服务，如不能提供相应服务，消费者可否在所在区域得到有偿服务，或能否获得有偿服务等情况。其次，消费者在网上购买需要安装、对保修和维护要求比较高的产品时，也要询问销售商的相关服务能力。对销售商提供的信息，应通过致电厂家等方式确认。另外，还要索要正规发票、保修卡等有效凭证。

购物却遇霸王条款

案例：朝阳区的潘小姐最近在网上购买了一套洁具，由于送货时间延误了两次，她很生气。虽然产品质量没什么问题，但她还是直接给了中评。她随后发现，卖家在 “售后服务”条款中明确指出“支持7天无条件退换货，一年免费维修(不与卖家沟通而给中差评除外)”。虽然洁具目前没什么问题，但她对这个条款的合理性产生了怀疑：这不是一种威胁吗？

调查：京华家居记者查看多个网络店铺发现，有的品牌确实在“售后服务”一栏中标明：支持7天无条件退换货，一年免费维修(不与卖家沟通而给中差评除外)。还有不少商家强调“收到货不满意可七天无理由退换(需保持原包装退回，并承担来回运费，并保证我们第二次销售不受影响)”。这些都是合理的吗？

装一网消费提示：这个售后服务带有附加条件(如不与卖家沟通而给中差评不享受7天无条件退换货，一年免费维修)的行为，是无效的。国家关于保修退换货有强制性规定，有些产品如家具等属于包修包退包换的“三包”规定。另外，根据相关法规，只要产品质量不合格，卖家就得承担相应的义务，与给不给“中差评”无关。

如果产品有质量问题而导致需要退换货，是不是一定要“保持原包装”还要自己承担运费呢？同创律师事务所律师王仕平表示，目前法律法规并没有相关规定，但如果商家已经提出了要求，则消费者还是先保存好包装为好。而参考《消费者权益保护法》有关规定，如果是商家提供的产品不合格或者有问题而产生的退换货，应该由商家来承担相应的运输费用。

网购产品“亲娘”不认

案例：李先生注意到，某卖场内美国怡口净水设备售货处摆放声明表示：通过网络途径购买的怡口产品都将不能得到怡口的售后服务。因为怡口净水设备在网上的售价低于市场价很多，李先生本也打算在网上订购。

调查：记者多次致电怡口公司昆山总部，证实该公司不在网上渠道销售，而且正规经销商也不应该在网上渠道销售。消费者在网上购买的产品，享受不到正常的售后服务，建议消费者在公司官方网站上查询正规经销商的售货地址。

装一网消费提示：消费者在网上购买如净水设备之类需要安装、对保修和维护要求比较高的产品时，也要注意询问销售商的相关服务能力。对销售商提供的信息应该通过致电厂家等方式确认。另外，网购过程中，消费者要有维权意识，要保留销售商提出担保或承诺的邮件、截图或聊天记录。

针对很多净水设备在淘宝网上销售的情况，淘宝网公关部相关负责人表示，在淘宝购物时应注意保留聊天记录等，如认为所购为假冒产品，向淘宝提出投诉时，应提供相关鉴定及交易记录、聊天记录等。一经核实，淘宝将对卖家进行停店7天，扣12分的处罚。如果卖家不能兑现所承诺的售后服务，消费者也可向淘宝投诉并提供证据，淘宝也会做出相应处理。

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